آلية رفع الشكاوى والمقترحات

تتبع FAACT الآلية التالية لرفع الشكاوى والمقترحات وطريقة التعامل معها:

يتم تقديم الشكاوى والمقترحات من خلال وسائل التواصل التالية:

·       التواصل عن طريق الايميل: info@faact.sa

·       التواصل عن طريق الجوال: +966 53 328 3588

·       التواصل عن طريق الواتس اب: +966 53 328 3588

·       مكتب الاستقبال: توفير مكان في مقر الجهة لاستقبال الزوار الذين يرغبون في تقديم شكاوى أو مقترحات شخصيًا.

الطريقة المتبعة في FAACT للتعامل مع الشكاوى والمقترحات:

1.      تسجيل الشكاوى والمقترحات:

o      استخدام نظام إدارة الشكاوى لتسجيل كل شكوى أو مقترح يتم استقباله، مع تدوين تفاصيل الشكوى وبيانات المشتكي.

2.      تقييم وتصنيف:

o      تقييم الشكاوى والمقترحات حسب الأولوية والأهمية.

o      تصنيفها إلى فئات لتسهيل عملية المعالجة.

3.      تحويل الشكاوى والمقترحات للأقسام المعنية:

o      تحويل الشكاوى والمقترحات إلى الأقسام أو الأفراد المختصين لمعالجتها.

4.      متابعة ومعالجة:

o      تعيين مسؤول عن متابعة كل شكوى أو مقترح والتأكد من معالجتها في الوقت المحدد.

o      العمل على حل الشكاوى ودراسة المقترحات وتنفيذ ما يمكن تطبيقه.

5.      التواصل مع المشتكي:

o      إبلاغ المشتكي بالإجراءات التي تم اتخاذها بخصوص شكواه أو مقترحه.

o      توفير ردود فعل دورية حول تقدم معالجة شكواه.

6.      التقييم والتحسين المستمر:

o      تقييم فعالية النظام بشكل دوري والعمل على تحسينه بناءً على الملاحظات والتجارب السابقة.

o      تحليل الشكاوى والمقترحات لتحديد الأنماط والمشكلات المتكررة والعمل على حلها.

7.      التدريب والتوعية:

o      تدريب الموظفين على كيفية التعامل مع الشكاوى والمقترحات بشكل فعال.

o      نشر الوعي بين العملاء أو المواطنين حول كيفية وأهمية تقديم الشكاوى والمقترحات.

مدة إغلاق الشكاوى:

مدة إغلاق الشكاوى تختلف بناءً على طبيعة الشكوى والجهة المعالجة لها، لكن يمكن وضع إطار زمني عام يسعى لتحقيق التوازن بين الفعالية والكفاءة في معالجة الشكاوى. إليك نظاماً زمنياً مقترحاً يمكن تعديله حسب الحاجة:

1. الشكاوى البسيطة:

·       الهدف: حلها خلال 1-3 أيام عمل.

·       الأمثلة: استفسارات عامة، مشاكل بسيطة في الخدمة.

2. الشكاوى المتوسطة:

·       الهدف: حلها خلال 3-7 أيام عمل.

·       الأمثلة: مشاكل في فواتير الخدمات، الشكاوى المتعلقة بجودة المنتج.

3. الشكاوى المعقدة:

·       الهدف: حلها خلال 7-14 يوم عمل.

·       الأمثلة: الشكاوى التي تتطلب تحقيقاً أو تدخلاً من عدة أقسام، مشاكل تقنية معقدة.

4. الشكاوى الخاصة:

·       الهدف: حلها خلال 14-30 يوم عمل.

·       الأمثلة: الشكاوى التي تتطلب تغييرات سياسية أو إجرائية، الشكاوى التي تحتاج إلى تحقيق قانوني أو خارجي.

ملاحظات هامة:

·       التواصل: من الضروري إبلاغ المشتكي بالتقدم المحرز في معالجة شكواه وتقديم تقديرات زمنية واقعية.

·       المرونة: يجب أن تكون هناك مرونة في الإطار الزمني للتعامل مع الحالات الاستثنائية أو المعقدة بشكل خاص.

·       المتابعة: بعد إغلاق الشكوى، من المفيد إجراء متابعة للتأكد من رضا المشتكي عن الحل المقدم.

·       التحسين المستمر: يجب تحليل بيانات الشكاوى بانتظام لتحديد أي تحسينات يمكن إجراؤها على العمليات أو المنتجات لتقليل عدد الشكاوى المستقبلية.

·       تطبيق إطار زمني مثل هذا يمكن أن يساعد في ضمان معالجة الشكاوى بشكل منظم وفعال، مع توفير وضوح للمشتكين حول ما يمكن توقعه.

الإجراء المتبع في حال تجاوزت الشكوى الوقت المحدد لحلها وإغلاقها (سياسة تصعيد الشكوى في حال عدم الرد في المدة المحددة).

في حال تجاوزت الشكوى الوقت المحدد لحلها وإغلاقها، من المهم اتباع سياسة تصعيد واضحة لضمان معالجة الشكوى بشكل فعال وفي الوقت المناسب.:

1. التعرف على التأخير:

·       هناك نظام تلقائي أو يدوي لتحديد الشكاوى التي تجاوزت الوقت المحدد لحلها.

2. الإبلاغ الفوري:

·       يتم إبلاغ المشتكي فوراً بتأخر معالجة شكواه وتقديم اعتذار عن التأخير.

·       يُقدم تقدير جديد للوقت المتوقع لحل الشكوى.

3. التصعيد الداخلي:

·       تصعيد الشكوى إلى مستوى أعلى من الإدارة أو القسم المعني للنظر فيها بشكل عاجل.

·       تعيين مسؤول تصعيد خاص لمتابعة الشكوى.

4. مراجعة وتحليل الشكوى:

·       إجراء مراجعة دقيقة للشكوى لفهم أسباب التأخير.

·       تحديد الإجراءات اللازمة لتسريع عملية الحل.

5. اتخاذ إجراءات فورية:

·       اتخاذ الإجراءات اللازمة لحل الشكوى بأسرع وقت ممكن.

·       في حالات الضرورة، يمكن تقديم تعويضات أو حلول بديلة للمشتكي كبادرة حسن نية.

6. التواصل المستمر:

·       توفير تحديثات دورية للمشتكي حول تقدم معالجة الشكوى.

·       التأكد من أن المشتكي على علم بأي تطورات جديدة.

7. التقييم بعد الإغلاق:

·       بعد حل الشكوى، تقييم العملية بأكملها لتحديد أي نقاط ضعف أو تأخيرات في النظام.

·       إجراء مقابلة أو استبيان مع المشتكي لقياس رضاه عن عملية التصعيد والحل المقدم.

8. التعلم والتحسين:

·       استخدام البيانات والتغذية الراجعة من الشكاوى المتأخرة لتحسين العمليات وتجنب تكرار مثل هذه الحالات في المستقبل.

·       سياسة التصعيد هذه تضمن أن الشكاوى التي تجاوزت الوقت المحدد لا تُهمل، وتعمل على استعادة ثقة المشتكي من خلال التواصل الفعال والحل السريع.